Volgens EU-richtlijn 2023/2673, die op 19 juni 2026 van kracht wordt, moeten sommige bedrijven die online goederen, diensten of digitale producten aan EU-consumenten verkopen, klanten een eenvoudige manier bieden om een herroepingsverzoek in te dienen. Dit betekent dat je mogelijk een prominente 'herroepingsknop' of vergelijkbare optie in je online winkel moet weergeven, zodat klanten een verzoek kunnen indienen om hun bestelling te annuleren of de aankoop terug te draaien.

Je kunt herroepingsverzoeken inschakelen in je eCom (E-Series) winkel. Voor individuele producten kun je ook de periode aanpassen waarin klanten een aankoop kunnen intrekken. Het is jouw verantwoordelijkheid om te bepalen welke producten voor herroeping in aanmerking komen en om de mogelijkheid tot herroepen uit te schakelen voor producten die niet in aanmerking komen.

Of je knoppen voor het herroepen van bestellingen moet weergeven, hangt af van het type producten dat je verkoopt en de wetten die van toepassing zijn op je bedrijf en bestellingen. Sommige artikelen zijn mogelijk vrijgesteld van het herroepingsrecht. Je bent zelf verantwoordelijk voor het nagaan van je wettelijke verplichtingen en of je klanten een eenvoudige optie moet verstrekken om een bestelling in je webshop te herroepen.

Herroepingsverzoeken voor bestellingen inschakelen in je eCom-winkel

Nadat je herroepingsverzoeken voor bestellingen hebt ingeschakeld in je eCom-winkel, kunnen klanten deze verzoeken invullen en indienen door op een speciale knop of link voor het herroepen van bestellingen te klikken.

Daarnaast kun je in je retourbeleid uitleggen hoe het herroepen van bestellingen werkt in jouw webshop.

Herroepingsverzoeken voor bestellingen inschakelen:

1. Ga in Retail POS naar Instellingen > Webshop.
2. Scrol omlaag naar het blok Herroepingsverzoek voor bestellingen.

3. Schakel de optie Herroepingsverzoeken accepteren in.

   

4. Sla de wijzigingen op.

Klanten kunnen nu een herroepingsverzoek voor een bestelling indienen voor producten die ze in je eCom-winkel hebben gekocht.

Herroepingsverzoeken zijn standaard ingeschakeld voor alle producten in je webshop. Ze blijven 14 dagen beschikbaar nadat een bestelling de bestelstatus Geleverd heeft gekregen in het eCom-beheerpaneel. Je kunt de herroepingstermijn verlengen of deze optie uitschakelen als je vaststelt dat individuele producten niet in aanmerking komen voor herroeping.

Wanneer een klant een herroepingsverzoek indient voor een bestelling, ontvang je een melding in Retail POS, in je eCom-beheerderspaneel en via e-mail. Het indienen van een herroepingsverzoek betekent niet dat de bestelling automatisch wordt geannuleerd en dat de klant een terugbetaling ontvangt. Je moet het verzoek beoordelen en beslissen hoe je ermee omgaat.

Een herroepingsverzoek indienen voor een bestelling: zo werkt het voor de klant

Elke klant die eerder een product in je eCom-winkel heeft gekocht, kan een herroepingsverzoek indienen. Dit geldt voor alle in aanmerking komende producten binnen de herroepingstermijn die voor dat product is ingesteld. Na afloop van de herroepingstermijn is de optie om een verzoek in te dienen niet langer beschikbaar.

Klanten kunnen als volgt een herroepingsverzoek indienen:

• Vanuit het klantaccount. Hiervoor moet de klant naast de bestelling op de link Bestelling herroepen klikken en de stappen volgen om het verzoek in te dienen.

  

• Vanuit de melding met de bestelbevestiging. Hiervoor moet de klant in de e-mail op de link Herroepingsverzoek voor bestelling indienen klikken en de stappen volgen om het verzoek in te dienen.

• (voor niet-ingelogde klanten) Vanaf de pagina Mijn account in je webshop. Hiervoor moet de klant op die pagina op de link Verzoeken om herroeping klikken en het bestelnummer en het bij de bestelling gebruikte e-mailadres opgeven. Daarna kan de klant op Bestelling zoeken klikken om een e-mail met de herroepingslink te ontvangen en de stappen voor het indienen van het verzoek te volgen.

  

Nadat verzoek om de bestelling te herroepen is ingediend, ontvangt de klant de e-mail Herroepingsverzoek voor bestelling # ingediend in zijn of haar inbox.

Als een klant van gedachten verandert, kan de klant het herroepingsverzoek annuleren door te klikken op de link Herroepingsverzoek annuleren die wordt weergegeven:

• op de pagina van het herroepingsformulier na het indienen van het verzoek (bij herroeping via e-mail);
• naast de bestelling in het klantaccount.

De herroepingstermijn voor een product aanpassen

Nadat je herroepingsverzoeken hebt ingeschakeld, wordt er een herroepingstermijn van 14 dagen ingesteld voor alle producten in je eCom-winkel. Dit betekent dat klanten uiterlijk 14 dagen nadat de bestelling de bestelstatus Geleverd heeft gekregen in je eCom-beheerpaneel, van een aankoop kunnen afzien.

Je kunt de herroepingstermijn voor individuele producten desgewenst verlengen, bijvoorbeeld als die strategie beter bij je bedrijf past.

De herroepingstermijn voor een product aanpassen:

1. Ga op het eCom-dashboard naar Catalogus > Producten.
2. Open het product dat je wilt bewerken.
3. Klik rechts op Herroepingsinstellingen beheren.
4. Geef in het veld Herroepingstermijn het aantal dagen op.
5. Sla de wijzigingen op.

De termijn waarbinnen klanten een herroepingsverzoek kunnen indienen voor een product dat in je eCom-winkel is gekocht, is nu bijgewerkt. Deze informatie wordt weergegeven op de productpagina in je online webshop. Klanten kunnen er met de muis overheen bewegen om een tooltip met meer details te zien.

Als je de tekst in de tooltip voor de herroepingstermijn wilt aanpassen, kun je dat doen in dewinkellabeleditor.

Herroepingsverzoeken uitschakelen voor een product

Je kunt de mogelijkheid voor herroepingsverzoeken voor afzonderlijke producten in je eCom-winkel uitschakelen als je hebt vastgesteld dat die producten niet voor herroeping in aanmerking komen volgens de wetten die van toepassing zijn op je bedrijf en bestellingen. Dit kan bijvoorbeeld het geval zijn bij op maat gemaakte artikelen of zeer bederfelijke waren.

Zo schakel je verzoeken om herroeping van bestellingen uit voor een product:

1. Ga op het eCom-dashboard naar Catalogus > Producten.
2. Open het product dat je wilt bewerken.
3. Schakel aan de rechterkant de optie Herroepen mogelijk in.
4. Sla de wijzigingen op.

De mogelijkheid om een herroepingsverzoek in te dienen wordt nu niet meer weergegeven bij dit product in je eCom-winkel. De informatie dat het niet mogelijk de aankoop van dit artikel te herroepen wordt weergegeven op de productpagina in je webshop.

Herroepingsverzoeken voor eCom-bestellingen beheren

Nadat een klant een herroepingsverzoek heeft ingediend voor een product dat in je webshop is gekocht, wordt een e-mail met de tekst '(Winkelnaam): bestelling # wacht op herroepingsbeslissing' verzonden naar het e-mailadres dat je hebt ingesteld voor beheerdersmeldingen in eCom. Je ontvangt ook een melding op het tabblad Online > Overzicht in Retail POS en in het gedeelte Takenlijst op de pagina Dashboard in je eCom-beheerderspaneel.

Bestellingen met ingediende herroepingsverzoeken worden gemarkeerd in Verkopen > Verkoopgeschiedenis in Retail POS. Wanneer je een bestelling bekijkt, kun je overschakelen naar het tabblad Herroepingsverzoeken eCom om de geschiedenis van verzoeken en de door klanten aan een verzoek toegevoegde opmerkingen te bekijken.

Bestellingen met ingediende herroepingsverzoeken worden ook gemarkeerd op de pagina Verkopen > Bestellingen in je eCom-beheerderspaneel. Je kunt de filters linksboven op de pagina Bestellingen gebruiken om alle bestellingen met herroepingsverzoeken te vinden.

Nadat je een herroepingsverzoek hebt ontvangen, kun je dit beoordelen, contact opnemen met de klant, waar nodig de verzending regelen en een terugbetaling uitvoeren in overeenstemming met je retourbeleid en de wetten die van toepassing zijn op je bedrijf en bestellingen. Nadat de retourzending is verwerkt, kun je de bestelstatus bijwerken naar Levering geannuleerd of Geretourneerd op de pagina Verkopen > Bestellingen in je eCom-beheerderspaneel.