Een terugboeking is een geschil dat door een klant via de bank wordt geïnitieerd om de betaling van een voltooide transactie terug te draaien. Als ondernemer kun je ervoor kiezen om de terugboeking te betwisten, door bewijsmateriaal in te dienen bij de bank van de kaarthouder, of om de terugboeking te accepteren en het geld vrij te geven aan de kaarthouder. Zodra een terugboeking is ingediend, wordt het betwiste bedrag in de wacht gezet totdat de zaak is opgelost.

Als je maar lang genoeg creditcardtransacties verwerkt, krijg je vanzelf een keer te maken met een terugboeking. In dit artikel behandelen we het terugboekingsproces en de stappen die je kunt nemen om jezelf te beschermen tegen veelvuldige of frauduleuze terugboekingen.

Inzicht in terugboekingen

Om je te helpen begrijpen wat een typisch terugboekingsproces waarmee je waarschijnlijk te maken krijgt omvat, beginnen we met de belangrijkste spelers:

• Kaarthouder: De eigenaar van de creditcard (jouw klant).
• Ondernemer: De eigenaar van de Retail-winkel die de creditcard heeft verwerkt (jij).
• UIitgever: De bank die de creditcard heeft uitgegeven aan de kaarthouder (jouw klant).
• Verkrijger: De bank die betalingen voor de ondernemer (jou) verwerft.
• Creditcardnetwerk: De creditcardmerken (Visa, Master, Amex, Discover) die de richtlijnen van hun terugboekingsproces bepalen.
• Lightspeed Payments-team: De supportmedewerkers van Lightspeed die verantwoordelijk zijn voor het faciliteren van communicatie tussen de ondernemer en de verkrijger over de terugboeking.

Stappen van het terugboekingsproces

Nu je de belangrijkste spelers kent, geven we je een overzicht van de stappen in een typisch terugboekingsproces. We gebruiken de term "typisch" terugboekingsproces, omdat het proces kan afwijken afhankelijk van de betrokken banken. Je kunt in elk geval rekenen op ons Lightspeed Payments-team om je door het proces heen te leiden.

1. De kaarthouder vraagt een terugboeking aan bij de uitgever.
2. De uitgever communiceert de terugboeking aan de verkrijger. Op dit punt worden het betwiste bedrag en de terugboekingskosten bij de ondernemer afgeschreven. De terugboekingskosten kan niet worden terugbetaald.
3. De verkrijger communiceert de terugboeking aan ons Lightspeed Payments-team.
4. Ons Lightspeed Payments-team neemt contact op met de ondernemer om hem/haar op te hoogte te brengen van de terugboeking.
5. De ondernemer accepteert de terugboeking of werkt samen met het Lightspeed Payments-team om de terugboeking te betwisten. Hiervoor stuurt de ondernemer het vereiste bewijs op.
6. Ons Lightspeed Payments-team communiceert het antwoord van de ondernemer aan de verkrijger.
7. De verkrijger communiceert het antwoord van de ondernemer aan de uitgever.
8. De uitgever beoordeelt het terugboekingsgeschil en bepaalt of de kaarthouder of de ondernemer het geschil heeft gewonnen. Als de ondernemer het geschil heeft gewonnen, wordt het betwiste bedrag aan hem/haar terugbetaald. Als de ondernemer echter heeft verloren, moet hij/zij het betwiste bedrag opvangen.

Terugvorderingsproces

Het terugvorderingsproces is hetzelfde als het terugboekingsproces, maar in het geval van een terugvordering worden het betwiste bedrag en de terugboekingskosten pas van de rekening van de ondernemer afgeschreven als het terugvorderingsverzoek resulteert in een terugboeking.

Ondernemers krijgen minder vaak te maken met terugvorderingen dan met terugboekingen, omdat de uitgever en acquirer terugvorderingen meestal afhandelen buiten de ondernemer om en de ondernemer pas erbij betrekken wanneer sprake is van een terugboeking.

Terugboekingen voorkomen

Terugvorderingen en terugboekingen maken nu eenmaal deel uit van de verwerking van creditcardtransacties, maar er zijn preventieve maatregelen die je als ondernemer kunt nemen om de kans erop te verkleinen.

Waarom is het belangrijk om preventieve actie te ondernemen?

Je terugboekingspercentage (of de verhouding terugboekingen ten opzichte van transacties) wordt doorgaans berekend met de volgende vergelijking: Totaal aantal terugboekingen per maand / Totaal aantal transacties per maand = Terugboekingspercentage (%).

De vergelijking kan ietwat variëren per kaartnetwerk, maar elk kaartnetwerk volgt deze formule in een of andere vorm. Als je terugboekingspercentage een bepaalde drempel overschrijdt (welke, nogmaals, ietwat kan variëren per kaartnetwerk), loop je het gevaar beschouwd te worden als een ondernemer met een hoog risico.

Als je terugboekingspercentage niet teruggebracht wordt tot onder de drempel, kunnen kaartnetwerken ophouden zaken met je te doen, waardoor het onmogelijk wordt om kaarttransacties te accepteren.

Als je bezorgd bent om je terugboekingspercentage en je hebt de bovenstaande preventieve maatregelen al uitgevoerd, aarzel dan niet om contact op te nemen met het supportteam van Lightspeed Payments om je opties te bespreken en wat je nog meer kunt doen om het aantal terugboekingen dat van je wordt gevraagd terug te dringen.

Preventieve maatregelen voor kaarttransacties in de winkel

Gebruik een duidelijke factuuromschrijving.

Een factuuromschrijving is de informatie die naast een afschrijving van je winkel op het bankafschrift van je klant staat. Je factuuromschrijving wordt opgezet door het team van Lightspeed Payments, zodat die beschrijvend en gemakkelijk te herkennen is, waardoor verwarring wordt voorkomen.

Voltooi de transactie niet als het autorisatieverzoek werd geweigerd.

Als je een afwijzing ontvangt, herhaal het autorisatieverzoek dan niet. Een niet-geautoriseerde transactie kan gemakkelijk worden geretourneerd als een terugboeking.

Print of e-mail informatieve kassabonnen.

Zorg dat je kassabon duidelijk je winkel, locatie, telefoonnummer en de gekochte items aanduidt. Dit helpt om het geheugen van je klanten op te frissen aangaande hun aankoop. Bovendien wordt jouw contactinformatie hiermee aan je klanten geleverd voor als ze vragen hebben.

Vermeld duidelijk je beleid en algemene voorwaarden.

Zorg dat je verkoop-/retourbeleid en algemene voorwaarden niet alleen direct beschikbaar zijn en actief worden gecommuniceerd, maar dat ze ook gemakkelijk te begrijpen zijn en dat ermee te werken valt. Zolang het gemakkelijker is om met jou als een ondernemer een situatie op te lossen dan om een terugboeking aan te vragen, zullen klanten niet snel zonder jou naar een oplossing op zoek gaan.

Verplicht je klanten tot het aanleveren van identificatiebewijs of handtekeningen.

Als je de identiteit van een klant bevestigt en/of een handtekening vereist als een klant zijn of haar reservering, speciale bestelling of zending/ophalen in de winkel-bestelling ophaalt, heb je bewijs waarmee je kunt verzekeren dat een verkoop legitiem is. Zodra je een identificatiemiddel hebt gecontroleerd en de identiteit van de klant is bevestigd, bewaar de informatie dan niet. Wat betreft handtekeningen: verzamel ze op afzonderlijke bonnen in plaats van op een enkele lijst voor alle bestellingen. Hierdoor voorkom je dat klanten of fraudeurs de namen en bestellingen van andere klanten zien op het moment dat ze een handtekening zetten.

Leid je werknemers op.

Zorg dat je werknemers de bovenstaande preventieve maatregelen die op hen van toepassing zijn begrijpen en deze consequent in de praktijk brengen.

Preventieve maatregelen voor kaarttransacties op afstand

Als je betalingen voor leveringen via de telefoon of online accepteert, pas dan op voor:

meerdere transactiepogingen vanuit hetzelfde IP-adres, maar met verschillende kaarten.

Een fraudeur kan verschillende kaarten testen om te bepalen welke er werken.

transacties met hetzelfde verzendadres, maar andere kaarten.

Hoewel dit geen doordachte fraude is, kunnen fraudeurs deze tactiek nog steeds proberen. Controleer in beginsel altijd de verzendadressen en kaartadressen.

transacties met dezelfde kaart voor verschillende verzendadressen.

Deze aanpak is vergelijkbaar met de bovenstaande, behalve dat een fraudeur een kaartnummer kan hebben gedeeld of naar verschillende locaties kan verzenden.

meerdere bestellingen met enigszins van elkaar afwijkende creditcardnummers.

Een fraudeur kan een lijst van creditcardnummers hebben gekocht en is deze systematisch aan het testen.

pogingen tot transacties van geleidelijk kleiner wordende eurobedragen.

Uitgevende banken hebben verfijnde fraudecontroles. Een aantal van deze controles weigert verdachte transacties boven bepaalde drempels. Een fraudeur kan proberen een item te kopen tegen een lager dollarbedrag om te proberen te weten te komen wat deze drempels zijn.

een klant die problemen heeft met het verstrekken van persoonlijke gegevens.

Met name bij telefonische bestellingen is dit een reden tot argwaan.

meerdere kaarten worden gebruikt voor dezelfde bestelling.

Dit is ook vergelijkbaar met de bovenstaande scenario's, waarbij een fraudeur wellicht probeert om te bepalen welke kaarten werken en wat de aankooplimieten ervan zijn.

bestellingen die groter zijn dan verwacht.

Vertrouw op je instinct als iets niet goed voelt.

kaarten met een onjuiste vervaldatum.

Als een transactie herhaaldelijk verschillende en foute vervaldatums heeft, kan het zijn dat een fraudeur probeert dit nummer te raden. Dit is een duidelijke indicatie dat de persoon niet de originele kaart in zijn of haar bezit heeft.

in de winkel af te halen bestellingen.

Als je de identiteit van een klant bevestigt en/of een handtekening vereist als een klant in de winkel zijn/haar bestelling ophaalt, heb je bewijs waarmee je kunt verzekeren dat een verkoop legitiem is. Zodra je een identificatiemiddel hebt gecontroleerd en de identiteit van de klant is bevestigd, bewaar de informatie dan niet. Wat betreft handtekeningen: verzamel ze op afzonderlijke bonnen in plaats van op een enkele lijst voor alle bestellingen. Hierdoor voorkom je dat klanten of fraudeurs de namen en bestellingen van andere klanten zien op het moment dat ze een handtekening zetten.

Terugboekingen beheren

Ondanks dat je alle aanbevolen preventieve stappen hebt genomen, is het mogelijk dat er nog steeds een terugboeking wordt aangevraagd. Als dat gebeurt, wordt er contact met je opgenomen en krijg je bericht van ons Lightspeed Payments-team, dat je opties met je zal bespreken.

Een terugboeking betwisten

Als er een terugboeking tegen je wordt ingediend, betekent dat niet dat je het zonder meer moet accepteren. We raden je aan contact op te nemen met je klant om de zaak te bespreken in een poging de situatie direct op te lossen, in plaats van de banken en de creditcardmaatschappij erbij te betrekken. Als je tot een overeenkomst kunt komen met je klant, laat hem dan een e-mail sturen waarin hij de overeenkomst bevestigt.

Als dat niet lukt, kun (en moet) je de terugboeking betwisten. Je krijgt dan de kans om bewijs te leveren ter ondersteuning van de rechtmatigheid van de transactie. Als het bewijs overtuigend genoeg is, kun je het geschil winnen en de terugboeking ongedaan maken.

Het soort bewijs dat je moet leveren hangt af van de reden waarom de terugboeking is ingediend. Elke terugboeking die tegen je wordt ingediend valt hoogstwaarschijnlijk onder een van de volgende redencodes die door de creditcardmaatschappijen worden gebruikt:

• Autorisatie: Een autorisatie was vereist maar niet verkregen, of een autorisatieverzoek werd geweigerd of niet opgepakt en de transactie werd toch voltooid.
• Consumentengeschil: Terugboekingen geïnitieerd door de kaarthouder met betrekking tot een product, dienst of ondernemersprobleem (bijvoorbeeld een levering is niet ontvangen).
• Fraude: Frauduleuze transacties.
• Verwerkingsfouten: Geschillen waaronder dubbele kosten, onjuist bedrag en andere soortgelijke situaties.

Het Lightspeed Payments team zal je begeleiden met aanbevelingen over wat voor soort bewijs je moet aanleveren voor jouw gegeven omstandigheden, maar enkele veel voorkomende voorbeelden zijn:

• Transactiedetails, meestal te vinden in het rapport Transactiestatus, zoals:
  
  • Betaalde bedrag
  • Tijdstip
  • Geautoriseerde bedrag
  • Invoermethode (bijv. contactloos)
  • Kaartmerk
  • Naam kaarthouder
  • Gemaskeerde PAN
  • Digitale handtekening van de klant
• Bewijs dat de transactie in kwestie al is terugbetaald.
• Bewijs dat je beleid en algemene voorwaarden aan de klant zijn overgebracht.

Al het bewijs dat je verzamelt om de terugboeking te betwisten, moet binnen de aangegeven deadline worden ingediend, anders vervalt het geschil automatisch. Je levert dat bewijs aan het Lightspeed Payments-team, dat het bewijs namens jou bij de juiste partijen indient.

Als de terugboeking succesvol wordt teruggedraaid, krijg je het betwiste bedrag terug en wordt de terugboeking niet meegerekend in je terugboekingspercentage.

Een terugboeking accepteren

Hoewel het betwisten van een terugboeking een goed idee is als je overtuigend bewijs hebt, kan het zijn dat er een terugboeking tegen je wordt ingediend die moeilijk te betwisten is, of dat je besluit dat het betwiste bedrag de tijd en moeite niet waard is om voor te vechten.

Als dat het geval is en je terugboekingspercentage niet te hoog is, kun je ervoor kiezen om de terugboeking te accepteren en de kosten van het betwiste bedrag te absorberen. Om dit te doen, laat je de Lightspeed Payments-medewerker gewoon weten dat je de terugboeking niet wilt betwisten en zij zullen jouw beslissing aan de relevante partijen doorgeven.

Wat nu?