Une rétrofacturation est une contestation du client, par le biais de sa banque, pour annuler un paiement sur une transaction terminée. En tant que marchand, vous pouvez décider de contester la rétrofacturation en fournissant des preuves à la banque du titulaire de la carte ou d’accepter la rétrofacturation et de reverser les fonds au titulaire de la carte. Lorsqu’une rétrofacturation est demandée, les fonds concernés sont bloqués jusqu’à ce que l’affaire soit réglée.

Si vous traitez des transactions par carte de crédit sur une période prolongée, il est probable que vous subissiez une rétrofacturation. Cet article traite de la procédure de rétrofacturation et des mesures que vous pouvez prendre pour vous protéger contre les rétrofacturations fréquentes ou frauduleuses.

Comprendre les rétrofacturations

Pour mieux comprendre la procédure typique de rétrofacturation, commençons par en définir les principaux acteurs :

• Titulaire de carte : Le propriétaire de la carte de crédit (votre client).
• Marchand : Le propriétaire de la boutique Retail qui a traité le paiement par carte de crédit (vous).
• Émetteur : La banque qui a émis la carte de crédit de votre client.
• Acquéreur : La banque qui reçoit le paiement destiné au marchand (vous).
• Réseau de cartes de crédit : Les sociétés de carte de crédit (Visa, Mastercard, American Express, Discover) qui décident des lignes directrices de leur processus de rétrofacturation.
• Équipe de Lightspeed Payments  : Les agents du soutien technique de Lightspeed responsables des communications concernant la rétrofacturation entre le marchand et l’acquéreur.

Étapes du processus de rétrofacturation

Maintenant que vous connaissez les principaux intervenants, voyons ensemble les étapes d’un processus de rétrofacturation type. Nous utilisons le terme processus de rétrofacturation type parce que le processus peut varier d’une banque à une autre. Dans tous les cas, vous pouvez vous fier à l’équipe de Lightspeed Payments, qui vous guidera tout au long du processus.

1. Le titulaire de carte demande une rétrofacturation à l’émetteur.
2. L’émetteur transmet la demande de rétrofacturation à l’acquéreur. À ce moment-là, le montant en litige et les frais de rétrofacturation sont débités du compte du marchand. Les frais de rétrofacturation ne sont pas remboursables.
3. L’acquéreur transmet la demande de rétrofacturation à l’équipe de Lightspeed Payments.
4. L’équipe de Lightspeed Payments informe le marchand de la rétrofacturation.
5. Le marchand accepte la rétrofacturation ou collabore avec l’équipe de Lightspeed Payments pour la contester en lui transmettant les éléments de preuve requis.
6. L’équipe de Lightspeed Payments transmet la réponse du marchand à l’acquéreur.
7. L’acquéreur transmet la réponse du marchand à l’émetteur.
8. L’émetteur examine le litige et détermine qui a gain de cause : le titulaire de la carte ou le marchand. Si le marchand sort gagnant du litige, il se voit rembourser le montant contesté. Toutefois, si le marchand perd le litige, il doit absorber le montant en cause.

Procédure de demande de récupération

La procédure de demande de récupération est la même que la procédure de rétrofacturation, sauf que le montant contesté et les frais de rétrofacturation sont débités du compte du marchand uniquement si la demande de récupération se transforme en demande de rétrofacturation.

Du point de vue du marchand, les demandes de récupération sont plus rares que la rétrofacturation, car l'émetteur et l'acquéreur résolvent en principe les demandes entre eux et n'impliquent le marchand que si la demande de récupération donne lieu à une rétrofacturation.

Éviter les rétrofacturations

Bien que les demandes de récupération et la rétrofacturation fassent partie intégrante du traitement des transactions par carte de crédit, vous pouvez prendre certaines mesures en tant que marchand pour limiter leur nombre.

Pourquoi est-il important de prendre des mesures préventives?

Votre taux de rétrofacturation (ou ratio rétrofacturations-transactions) est généralement calculé ainsi : Nombre de rétrofacturations par mois / Nombre de transactions par mois = aux de rétrofacturation (%).

Bien que l’équation puisse varier légèrement, tous les réseaux de cartes calculent cette statistique d’une façon ou d’une autre. Si votre taux de rétrofacturation dépasse un certain seuil (qui, encore une fois, peut varier selon le réseau), vous pourriez être considéré comme un marchand à risque élevé.

Si vous ne réussissez pas à ramener votre taux de rétrofacturation sous ce seuil, les réseaux de cartes pourraient cesser de faire affaire avec vous, et vous pourriez ne plus être en mesure d’accepter les paiements par carte.

Si votre taux de rétrofacturation vous préoccupe et que vous avez déjà pris les mesures préventives ci-haut, n’hésitez pas à contacter l’équipe d’assistance de Lightspeed Payments pour discuter de vos options et de ce qui pourrait être fait pour réduire votre nombre de rétrofacturations.

Mesures préventives pour les transactions avec carte

Utilisez un descripteur de facturation clair.

Le descripteur de facturation est l’information qui figure à côté des frais facturés par votre boutique sur le relevé bancaire du client. Votre descripteur sera établi par l’équipe de Lightspeed Payments, qui veillera à ce qu’il soit précis et facile à reconnaître afin d’éviter toute confusion.

Ne concluez pas la transaction si la demande d’autorisation a été refusée.

En cas de refus, ne répétez pas la demande d’autorisation. Une transaction non autorisée peut facilement donner lieu à une demande de rétrofacturation.

Remettez des reçus détaillés sur support papier ou par e-mail.

Assurez-vous que le reçu contient le nom de la boutique, son adresse, son numéro de téléphone ainsi que les articles achetés. Cela aidera le client à se remémorer son achat et à vous contacter s’il a des questions.

Affichez clairement vos politiques et conditions générales.

Communiquez vos conditions générales et vos politiques de vente et de retour de façon proactive, et veillez à ce qu’elles soient accessibles, compréhensibles et faciles à appliquer. Vos clients seront moins portés à demander une rétrofacturation s’il est facile de vous contacter pour régler une situation.

Exigez une pièce d’identité ou une signature.

Pour prouver la légitimité d’une vente, confirmez l’identité du client ou exigez une signature lors du retrait de la mise de côté, de la commande spéciale ou du colis en boutique. Si vous demandez à voir une pièce d’identité, ne conservez pas les données personnelles. Par ailleurs, recueillez les signatures sur des bordereaux de commande individuels plutôt que sur une liste où figurent toutes les commandes. Ainsi, les clients ou les fraudeurs ne seront pas en mesure de voir les noms et les commandes des autres clients au moment de la signature.

Formez vos employés.

Assurez-vous que vos employés comprennent les mesures préventives ci-dessus et qu’ils appliquent systématiquement celles qui les concernent.

Mesures préventives pour les transactions sans carte

Si vous acceptez des paiements pour des commandes en livraison passées par téléphone ou en ligne, méfiez-vous des éléments suivants :

De multiples tentatives de paiement provenant de la même adresse IP, mais avec des cartes différentes

Un fraudeur pourrait tester différentes cartes pour vérifier si elles fonctionnent.

Les transactions qui ont la même adresse de livraison, mais qui sont effectuées avec des cartes différentes.

Aussi simple soit-il, ce type de fraude est une tactique utilisée par de nombreux fraudeurs. Il faut toujours vérifier les adresses de livraison et les comparer à l’adresse du titulaire de la carte.

Les transactions effectuées avec la même carte, mais qui ont des adresses de livraison différentes.

Cette tactique ressemble à la précédente. Dans ce cas, le fraudeur pourrait faire livrer les articles à différentes adresses ou avoir transmis le numéro de la carte à d’autres personnes.

Plusieurs commandes payées avec des numéros de carte de crédit plutôt semblables.

Il est possible qu’un fraudeur ait acheté une liste de numéros de cartes de crédit et les teste tous.

Les tentatives de transactions dont les montants sont de moins en moins élevés.

Les banques émettrices disposent de contrôles de pointe en matière de fraude. Certains de ces contrôles consistent à refuser les transactions suspectes dépassant une certaine limite. Un fraudeur pourrait tenter d’acheter un article à un coût moindre dans le but de connaître cette limite.

Un client qui hésite à fournir ses renseignements personnels.

Cette situation éveille les soupçons, surtout dans le cas de commandes par téléphone.

Plusieurs cartes utilisées pour une même commande.

Voici un autre scénario où un fraudeur pourrait tenter de trouver les cartes qui fonctionnent ainsi que leur limite d’achat.

Les commandes plus importantes que prévu.

Suivez votre instinct si vous sentez que quelque chose n’est pas normal.

Les cartes dont la date d’expiration est incorrecte.

Si vous constatez qu’une transaction échoue, car la date d’expiration est chaque fois différente et incorrecte, il se peut qu’un fraudeur teste différentes dates afin d’identifier la bonne. Dans ce cas, il est clair que la carte de crédit n’est pas en sa possession.

Les commandes retirées en boutique.

Pour prouver la légitimité d’une vente, confirmez l’identité du client ou exigez une signature lors du retrait de la commande en boutique. Si vous demandez à voir une pièce d’identité, ne conservez pas les données personnelles. Par ailleurs, recueillez les signatures sur des bordereaux de commande individuels plutôt que sur une liste où figurent toutes les commandes. Ainsi, les clients ou les fraudeurs ne seront pas en mesure de voir les noms et les commandes des autres clients au moment de la signature.

Gestion des rétrofacturations

Vous pouvez recevoir des rétrofacturations même si vous prenez toutes les mesures préventives recommandées. Lorsque vous en recevez une, vous êtes notifié par e-mail et l’équipe de Lightspeed Payments vous contacte pour discuter de vos options.

Contester une rétrofacturation

Avant de contester une rétrofacturation, nous vous recommandons de contacter le client et d’essayer de résoudre le problème avec lui, plutôt que d’impliquer directement les banques et le réseau de cartes de crédit. Si vous parvenez à un arrangement avec votre client, demandez-lui de vous envoyer une confirmation écrite par e-mail.

Si vous ne parvenez pas à trouver une solution avec le client, nous vous recommandons de contester la rétrofacturation; vous aurez alors l’opportunité de fournir des preuves appuyant la légitimité de la transaction. Si ces preuves sont suffisamment convaincantes, vous gagnerez la contestation et la rétrofacturation sera annulée.

Le type de preuves à fournir dépend du motif de la rétrofacturation. Il s’agira probablement de l’un des motifs suivants, dont les codes sont ceux utilisés par les réseaux de cartes de crédit :

• Autorisation : Une autorisation a été demandée, mais n’a pas été reçue ou a rencontré le message Decline (refus) ou Pickup (récupération de carte), mais la transaction a tout de même été effectuée.
• Litige à l’initiative du client : Il s’agit de rétrofacturations à l’initiative du titulaire de la carte en cas de problème avec le produit, le service ou le marchand (par exemple, une livraison n'a pas été reçue).
• Fraude : Il s’agit de transactions frauduleuses.
• Erreurs de traitement : Les contestations concernent une facturation en double, un montant incorrect facturé ou d’autres scénarios similaires.

L’équipe de Lightspeed Payments est là pour vous accompagner et vous recommander le type de preuves à fournir selon les circonstances. Les preuves pourront notamment inclure les informations ci-dessous.

• Les détails de la transaction, qui se trouvent généralement dans le rapport sur l’état de la transaction, soit :
  
  • Le montant du paiement
  • L’heure
  • Le montant autorisé
  • La méthode de saisie (par exemple, si la carte a été glissée)
  • La société émettrice de la carte
  • Le nom du titulaire de la carte
  • Le numéro de la carte, masqué
  • La signature numérique du client
• La preuve que le montant disputé a déjà été remboursé.
• La preuve que vos politiques et vos conditions générales ont été transmises au client.

Toute preuve dont vous disposez pour contester la rétrofacturation doit être soumise avant la date limite, ou il sera considéré que vous ne contestez pas la réclamation. Envoyez vos preuves à l’équipe de Lightspeed Payments qui, de son côté, les transmettra aux parties concernées en votre nom.

Si la rétrofacturation est annulée, le montant concerné, dont vous aviez été débité, vous sera rendu, et la rétrofacturation ne sera pas comptabilisée dans votre taux de rétrofacturation.

Accepter une rétrofacturation

Nous vous recommandons de contester une rétrofacturation si vous disposez de preuves convaincantes, mais il est possible que vous receviez une rétrofacturation difficile à contester, ou que vous estimiez que le montant concerné n’est pas suffisamment élevé pour que vous y consacriez du temps.

Si vous avez un taux de rétrofacturation correct, vous pouvez décider d’accepter la rétrofacturation et d’absorber les coûts correspondants. Il vous suffit d’en informer les opérateurs de soutien technique de Lightspeed Payments, qui transmettront votre décision aux parties concernées.

Prochaines étapes