En vertu de la directive 2023/2673 de l’UE, qui entrera en vigueur le 19 juin 2026, certaines entreprises vendant des biens, des services ou des produits numériques en ligne à des consommateurs de l’UE pourraient devoir fournir à leurs clients un moyen facile de soumettre une demande de rétractation. Cela signifie que vous pourriez devoir afficher un « bouton de rétractation » bien visible ou une option similaire dans votre boutique en ligne afin que les clients puissent soumettre une demande d'annulation de commandes ou d’annuler leurs achats.

Vous pouvez activer les demandes de rétractation de commande dans votre boutique eCom (série E) et personnaliser le délai pendant lequel les clients sont autorisés à annuler un achat pour des produits individuels. Il vous incombe de déterminer quels produits sont admissibles à la rétractation et de désactiver l’option de rétractation pour les produits qui ne le sont pas.

La nécessité d'afficher des boutons de rétractation de commande dépend du type de produits que vous vendez et des lois applicables à votre entreprise et à vos commandes. Certains articles peuvent être exemptés de droits de rétractation. Il vous incombe de déterminer vos obligations juridiques et si vous devez fournir à vos clients une option facile pour qu'ils puissent se rétracter d'une commande dans votre boutique en ligne.

Activer les demandes de rétractation de commande dans votre boutique eCom

Après avoir activé les demandes de rétractation de commande dans votre boutique eCom, les clients pourront remplir et soumettre des demandes de rétractation pour leurs commandes en cliquant sur un bouton ou un lien dédié à la rétractation de commande.

Vous pouvez également expliquer le fonctionnement des rétractations de commande dans votre boutique en ligne dans votre politique de retour.

Pour activer les demandes de rétractation de commande :

1. Dans Retail POS, accédez à Paramètres > Boutique en ligne.
2. Faites défiler jusqu’au bloc Demande de rétractation.

3. Activez le bouton bascule Accepter les demandes de rétractation.

   

4. Enregistrez les modifications.

Désormais, les clients peuvent soumettre des demandes de rétractation de commande en ligne pour les produits qu'ils ont achetés dans votre boutique eCom.

Par défaut, les demandes de rétractation de commande sont activées pour tous les produits de votre boutique en ligne et restent disponibles pendant 14 jours une fois qu'une commande obtient l'état de commande Livré dans votre panneau d'administration eCom. Vous pouvez prolonger le délai de rétractation de commande ou désactiver cette option pour les produits individuels que vous jugez non admissibles à la rétractation.

Lorsqu’un client soumet une demande de rétractation pour une commande, vous en serez notifié dans Retail POS, dans votre panneau d’administration eCom et par courriel. La soumission d’une demande de rétractation n’annule pas automatiquement la commande ou ne garantit pas un remboursement aux clients. Vous devrez examiner la demande et décider comment la gérer.

Demande de rétractation de commande : expérience client

Tout client ayant déjà acheté un produit dans votre boutique eCom peut soumettre une demande de rétractation. Cela s’applique à tous les produits admissibles pendant la période de rétractation définie pour ce produit. Une fois le délai de rétractation écoulé, l’option de soumettre une demande n’est plus offerte.

Voici comment les clients peuvent soumettre des demandes de rétractation de commande :

• De leurs comptes clients. Pour ce faire, le client doit cliquer sur le lien Se rétracter de la commande à côté de la commande et suivre les étapes pour soumettre la demande.

  

• À partir de la notification de confirmation de commande. Pour ce faire, le client doit cliquer sur le lien Soumettre une demande de rétractation de commande dans le courriel et suivre les étapes pour passer la demande.

• (pour les clients non connectés) À partir de la page Mon compte de votre boutique en ligne. Pour ce faire, le client doit cliquer sur le lien Demander une rétractation sur la page et spécifier le numéro de commande et l’adresse courriel utilisés pour la commande. Ensuite, il peut cliquer sur Trouver la commande pour recevoir un courriel contenant le lien de rétractation et suivre les étapes pour soumettre la demande.

  

Après avoir soumis la demande de rétractation de commande, le client recevra le courriel Demande de rétractation soumise pour la commande nº dans sa boîte de réception.

Si le client change d'avis, il peut annuler sa demande de rétractation. Pour ce faire, il doit cliquer sur le lien Annuler la demande de rétractation qui apparaît :

• Sur la page du formulaire de rétractation après avoir soumis la demande (lors d'une rétractation par courriel) ;
• À côté de la commande dans les comptes clients.

Personnalisation du délai de rétractation de commande pour un produit

Après avoir activé les demandes de rétractation, un délai de rétractation de 14 jours est défini pour tous les produits de votre boutique eCom. Cela signifie que les clients peuvent annuler un achat au plus tard 14 jours après que la commande a obtenu l'état de commande Livré dans votre panneau d'administration eCom.

Vous pouvez prolonger le délai de rétractation pour des produits individuels si vous le souhaitez. Par exemple, si cette stratégie convient mieux à votre entreprise.

Pour personnaliser le délai de rétractation d'un produit :

1. Depuis votre panneau d'administration eCom, accédez à Catalogue > Produits.
2. Ouvrez le produit que vous souhaitez modifier.
3. Cliquez sur Gérer les paramètres de rétractation à droite.
4. Dans le champ Délai de rétractation, spécifiez le nombre de jours.
5. Enregistrez les modifications.

Vous avez mis à jour le délai pendant lequel les clients peuvent soumettre une demande de rétractation de commande pour un produit acheté dans votre boutique eCom. Cette information sera affichée sur la page du produit dans votre vitrine en ligne. Les clients peuvent la survoler pour voir une infobulle avec plus de détails.

Pour personnaliser les textes de l’infobulle du délai de rétractation, vous pouvez utiliser l’éditeur d’étiquettes de la boutique.

Désactiver les demandes de rétractation de commande pour un produit

Vous pouvez désactiver l'option de rétractation de commande pour des produits individuels dans votre boutique La plateforme eCom si vous déterminez que ces produits ne sont pas admissibles à la rétractation en vertu des lois qui s'appliquent à votre entreprise et à vos commandes. Par exemple, cela peut comprendre des articles faits sur mesure ou des produits hautement périssables.

Pour désactiver les demandes de rétractation de commande pour un produit :

1. Depuis votre panneau d'administration eCom, accédez à Catalogue > Produits.
2. Sélectionnez le produit que vous souhaitez modifier.
3. Activez le bouton Éligible à la rétractation situé à droite.
4. Enregistrez les modifications.

Désormais, l’option de demande de rétractation de commande n’apparaîtra plus pour ce produit dans votre boutique eCom. L’information indiquant que cet article n’est pas disponible pour la rétractation sera affichée sur la page du produit dans votre vitrine en ligne.

Gestion des demandes de rétractation de commandes eCom

Lorsqu’un client soumet une demande de rétractation de commande pour un produit acheté dans votre boutique en ligne, un courriel « (Nom de la boutique) : la commande n° est en attente d’une décision de rétractation » est envoyé à l’adresse courriel que vous avez définie pour accueillir les notifications administrateur dans eCom. Vous recevrez également une notification dans l’onglet Online > Vue d’ensemble dans Retail POS et dans la section Liste de choses à faire de la page Tableau de bord de votre panneau d’administration eCom.

Les commandes avec des demandes de rétractation soumises seront marquées comme telles dans Caisse > Historique des ventes dans Retail POS. Lorsque vous consultez une commande, vous pouvez basculer vers l'onglet Demandes de rétractation eCom pour consulter l'historique des demandes et les commentaires ajoutés par les clients lors de la demande de rétractation.

Les commandes pour lesquelles des demandes de rétractation ont été soumises seront également marquées comme telles sur la page Mes ventes > Commandes de votre panneau d’administration eCom. Vous pouvez utiliser les filtres dans le coin supérieur gauche de la page Commandes pour trouver toutes les commandes avec des demandes de rétractation.

Lorsque vous recevez une demande de rétractation, vous pouvez la vérifier, contacter le client, organiser l’expédition si nécessaire, et accorder un remboursement conformément à votre politique de retour et aux lois applicables à votre entreprise et à vos commandes. Une fois le retour traité, vous pouvez mettre à jour l’état de la commande en Livraison annulée ou  Retourné  sur la page Mes ventes > Commandes dans votre panneau d’administration eCom.